Бізнес-процеси: чому автоматизація не врятує?
Керівники хочуть бачити результат. Це – нормально – на те вони й керівники. Але між «хочемо автоматизувати» і працюючим рішенням лежить шлях, про який мало хто замислюється. Точніше, не хоче замислюватись.
Автоматизація – це не чарівна кнопка. Це кінцева точка маршруту, а не її початок. Перш ніж щось автоматизувати, треба зрозуміти:
- Який саме процес? Претендентів зазвичай багато, ресурси завжди обмежені.
- У якому він стані? Чи існує він взагалі у явному вигляді – чи тільки в головах співробітників?
- Чи стабільний він? Чи можна передбачити результат на виході?
Якщо процес існує тільки в уявленнях людей, то скільки співробітників – стільки і версії процесу. Кожен «знає, як треба», і кожен робить по-своєму. Автоматизувати таке – все одно, що будувати будинок на болоті.
Будь-який проєкт автоматизації – це інвестиція. А інвестиція передбачає повернення. Простий орієнтир: автоматизація має економічний сенс, якщо вона вивільняє як мінімум дві людини за повної зайнятості на місяць. Або еквівалент цього часу, розподілений між кількома співробітниками.
Чим вища частота виконання процесу – тим вигідніша автоматизація. Процес, який запускається раз на квартал, можна автоматизувати, але навіщо? А ось щоденні рутинні операції – ndash; так, там є потенціал.
Але тут криється пастка. Керівники часто дивляться на автоматизацію як на спосіб заощадити на людях. При цьому забувають порахувати:
- вартість впровадження (ліцензії, розробка, інтеграція);
- вартість підтримки (оновлення, виправлення, доопрацювання);
- вартість навчання персоналу;
- вартість простою, якщо щось піде не так.
Автоматизація – це не разова витрата, а довгострокове зобов'язання. І якщо процес, який ви автоматизуєте, нестабільний – готуйтеся до нескінченних доробок.
Що означає «стабільний процес»? На практиці це означає передбачуваність: за результатами на виході та ресурсами на вході. Якщо щоразу процес йде по-різному – це не процес, а імпровізація.
Добитися стабільності можна лише через оптимізацію. Але оптимізація неможлива без аналізу. А аналіз неможливий без моделі – чіткого розуміння того, як процес протікає насправді.
Ось типова послідовність роботи з процесом:
- Вивчення – як процес виконується зараз (модель «як є»)
- Аналіз – де вузькі місця, втрати, дублювання
- Оптимізація – як має бути (модель «як має бути»)
- Формалізація – правила та вимоги виконання процесу
- Впровадження – і тут згадуємо про опір персоналу
- Автоматизація – і лише тепер вона має сенс
Кожен із цих етапів – не один день. Щобільше, не один тиждень. Але керівники хочуть перестрибнути одразу до пункту 6, минаючи все інше.
Результат передбачуваний: автоматизується хаос. Помилки починають з'являтися швидше. Витрати виправлення зростають. І в якийсь момент звучить сакраментальне: «Автоматизація не працює, давайте повернемо як було».
Найкраще піддаються автоматизації процеси з певними характеристиками:
- Рутинні – повторювані з високою частотою
- Структуровані – з чіткими правилами виконання
- З мінімумом винятків – чим більше «особливих випадків», тим складніше автоматизація
- З даними – інакше як виміряти ефект?
Останній пункт особливо важливий. Без даних неможливо зрозуміти, чи стало краще після автоматизації. Отже, неможливо обґрунтувати інвестиції та приймати рішення про розвиток.
Якщо в процесі багато винятків, багато «ручних» рішень, багато залежить від конкретної людини – це сигнал. Не «давайте це автоматизуємо», а «давайте спочатку розберемося, що тут відбувається».
Останні роки пройшли під знаком двох абревіатур: RPA (Robotic Process Automation) та AI (Artificial Intelligence). Обіцянки звучали грандіозно: роботи замінять рутинну працю, штучний інтелект візьме на себе складні рішення. Реальність виявилася скромнішою.
За даними Gartner (2023), 85% AI-проєктів зазнають невдачі. Ernst & Young повідомляє, що 30-50% початкових впроваджень RPA провалюються. За даними McKinsey, понад 70% проєктів цифрової трансформації не досягають поставленої мети. Чому так відбувається? Причини на диво схожі на те, про що ми говорили вище.
Ось парадокс, який багато хто не хоче визнавати: автоматизація неефективного процесу робить його ще більш неефективним. Тільки швидше.
Якщо раніше помилка з'являлася щодня – тепер вона з'являється раз на хвилину. Якщо раніше хтось міг помітити нестикування та виправити вручну – тепер система працює «як запрограмували», і ніхто не дивиться.
Автоматизація – це підсилювач. Вона посилює те, що є. Якщо є порядок – посилює порядок. Якщо є хаос – посилює хаос.
Перш ніж прискорювати, варто поставити собі просте запитання: а що саме ми прискорюємо?
Доки немає моделі процесу «як є» – аналізувати нема чого. Доки немає аналізу – оптимізувати нічого. Доки немає оптимізації – автоматизувати зарано. Це не заклик відмовитись від автоматизації.
Це заклик до послідовності. Спершу зрозуміти. Потім покращити. І тільки потім – прискорити.
Автоматизація – потужний інструмент. Але інструмент – не ціль. Молоток чудовий, коли потрібно забити цвях. Але якщо ви намагаєтеся молотком закрутити шуруп – результат буде сумним.
Якщо ви хочете розібратися в тому, як працювати з бізнес-процесами послідовно та системно – від розуміння до автоматизації – є сенс почати з фундаменту.
Теоретичні основи однакові для всіх ролей: і для аналітиків, і для власників процесів, і для керівників. Щоб говорити однією мовою.
А тим, кому необхідні не тільки фундаментальні основи, але хоче і навички закріпити на практиці, можуть бути корисні курси для процесних аналітиків та власників процесів.
